寵物領養館月付代扣小程序合作聯系電話：18124115170

適用場景：寵物領養館所有員工（前臺、銷售、售后），適配“0元/小償領養+寵糧月付”模式，對接寵樂付等SaaS平臺，核心目標：合規操作、高效簽約、降低逾期與糾紛，保障現金流穩定。

核心原則：不強制、不套路、不隱瞞；合規簽約、及時履約、快速售后；重點把控風控篩選與異常處理，杜絕違規操作。

第一部分：月付代扣開通操作SOP（責任人：店長/運營）

一、開通前準備（1-2天完成）

1. 資質準備：整理門店營業執照、法人身份證、動物防疫條件合格證、門店實景照片（3-5張，含選寵區、簽約區），確保門店經營滿3-6個月（優質門店可放寬至3個月），無嚴重失信記錄。

2. 平臺選型：確認合作SaaS平臺（如寵樂付），明確手續費率、墊資規則（若有）、壞賬兜底政策、資金結算周期（T+1/T+7），避免后續權責糾紛。

3. 員工準備：組織前臺、銷售培訓，掌握平臺基礎操作、月付規則、簽約流程，考核通過后方可參與后續操作（考核重點：規則講解、異常應對）。

二、正式開通操作（3步完成，1-3個工作日）

1. 平臺申請：聯系SaaS平臺服務商，提交準備好的資質資料，簽署《商戶服務協議》，明確雙方權責（扣款規則、售后責任、風控要求）。

2. 系統配置：

開通平臺賬號，綁定門店專屬小程序商城，對接云倉供應鏈（確保寵糧、用品可一件代發，零庫存履約）。

配置月付核心規則：設置期數（12-24期為主）、每月扣款金額（298-598元適配多數客戶）、固定扣款日（建議每月5/10/15日，便于統一管理）、定向消費范圍（僅可購買寵糧、貓砂、洗護等，不可提現）、解約條款與違約金（提前解約收取剩余期數10%違約金，明確標注）。

開通風控與支付通道：對接芝麻信用/微信支付分（設置準入門檻：芝麻分≥550分），綁定微信/支付寶/銀行卡代扣接口，配置分級催收規則。

3. 測試上線：

創建測試訂單，模擬客戶簽約、扣款、云倉發貨全流程，確認系統無異常（重點測試扣款提醒、物流同步功能）。

上架月付套餐，生成專屬簽約二維碼（張貼于門店顯眼位置、同步至員工手機，用于客戶掃碼簽約），正式啟動月付代扣服務。

三、開通注意事項（必看）

- 不使用個人收款碼、不私下收款，全程走平臺正規支付通道，避免資金凍結、違規風控。

- 墊資服務（若開通）：確認墊資比例（月付總額40%-50%）、放款時間、墊資費率，避免隱性成本。

- 系統配置后，組織全員再次培訓，確保每位員工掌握規則，不隨意承諾客戶（如“零違約金解約”“墊資無成本”）。

第二部分：客戶簽約操作SOP（責任人：前臺/銷售）

一、簽約前準備（客戶到店后，5分鐘內完成）

1. 客戶初審：詢問客戶居住條件（租房/自有房、是否禁養）、收入水平、養寵經驗、家庭情況（有無小孩/老人），初步判斷適配性，避免沖動領養。

2. 規則講解：用通俗語言（不使用專業術語），向客戶清晰講解月付規則，重點說明：每月扣款金額、扣款日、扣款方式、期數、定向消費范圍、解約條款、違約金、寵物健康保障，確保客戶完全理解，無疑問。

3. 信用評估：引導客戶掃碼授權芝麻信用/微信支付分，確認信用分達標（≥550分），不達標客戶需耐心說明，不可違規簽約。

4. 資料準備：提醒客戶準備身份證（實名認證用）、手機（掃碼簽約、授權代扣用）。

二、正式簽約操作（5分鐘內完成，全程合規）

1. 選寵確認：客戶選定寵物后，核對寵物信息（品種、年齡、健康狀態、疫苗報告），讓客戶確認無誤，簽署《寵物健康確認單》。

2. 電子簽約：

員工在SaaS系統創建分期訂單，生成簽約二維碼，讓客戶掃碼進入小程序。

引導客戶完成實名認證（身份證正反面上傳）、人臉識別，確保是本人操作（杜絕代簽）。

引導客戶查看《領養協議》《月付代扣授權協議》，重點條款（扣款、解約、違約金）再次提醒客戶核對，確認無誤后，線上簽名。

啟動錄屏存證（平臺自帶功能），全程記錄簽約過程，合規留底，避免后續糾紛。

3. 代扣授權：引導客戶綁定微信/支付寶/銀行卡，授權免密代扣，確認綁定成功，系統生成代扣計劃。

4. 簽約完成：系統發送簽約成功短信（含扣款規則、客服聯系方式），員工打印電子協議（2份，客戶1份、門店留存1份），告知客戶首月扣款時間、提醒方式，贈送《養寵手冊》（新手客戶）。

三、簽約注意事項（必看）

- 不隱瞞、不夸大：不承諾“完全免費領養”，明確告知是“0首付+長期履約”，不誘導客戶沖動簽約。

- 拒絕違規簽約：學生、無穩定收入、無固定住所、信用分不達標的客戶，堅決不簽約，避免壞賬風險。

- 簽約過程中，客戶有任何疑問，需耐心解答，不敷衍、不回避，不可強迫客戶簽約。

- 所有電子協議、錄屏存證，門店需留存至少1年，便于后續追溯。

第三部分：售后與異常處理SOP（責任人：售后/銷售/店長）

一、日常履約售后（每日執行）

1. 扣款提醒：每月扣款日前48小時，確認系統自動發送小程序/短信提醒，未收到提醒的客戶，員工手動微信/電話提醒，確保客戶賬戶余額充足。

2. 履約發貨：扣款成功后，確認系統自動同步訂單至云倉，云倉24小時內發貨，物流信息實時回傳小程序，客戶咨詢物流時，快速查詢并回復。

3. 客戶回訪：領養后7天、30天，員工主動微信/電話回訪，詢問寵物適應情況、飼養問題、套餐滿意度，及時解答疑問，提升客戶履約意愿。

二、扣款異常處理（即時響應，避免逾期）

扣款異常主要分為三類，需遵循“即時響應、分級處理、全程留痕”的原則，避免逾期擴大，具體處理要求如下：第一種是扣款失敗（多為余額不足或賬戶異常），需在扣款當天完成處理，操作步驟為：1. 系統會自動向客戶發送補繳提醒；2. 員工同步手動通過微信或電話聯系客戶，清晰告知扣款失敗的具體原因；3. 引導客戶及時為綁定賬戶充值，確保余額充足，系統將自動重試扣款；4. 詳細記錄與客戶的溝通情況，持續跟蹤直至扣款成功。

第二種是客戶逾期（扣款失敗超過3天），需在逾期1-7天內推進分級處理，具體操作的為：1. 執行分級催收流程，逾期第1天發送短信提醒，第3天安排人工跟進溝通，第7天可向客戶贈送“延期券”（可延期7天扣款且無違約金），緩解客戶抵觸情緒；2. 耐心了解客戶逾期的核心原因，區分是資金暫時緊張、忘記扣款還是對服務不滿，針對性給出解決方案；3. 全程詳細記錄催收過程及溝通內容，若客戶逾期超過30天，需立即上報店長，啟動合規維權流程。

第三種是客戶申請解約，需在客戶申請當天完成處理，操作步驟為：1. 首先詢問客戶申請解約的具體原因，耐心溝通挽留，可根據客戶情況提供調整套餐、延期扣款等解決方案；2. 若客戶堅持解約，需仔細核對之前簽署的月付協議中的解約條款，準確計算違約金金額并告知客戶；3. 引導客戶在線簽署《解約協議》，完成全部解約流程后，及時停止對該客戶的代扣服務；4. 記錄客戶解約的具體原因，匯總后用于后續運營流程及套餐優化，減少同類解約情況發生。

三、其他售后處理（即時響應，24小時內給出解決方案）

1. 商品售后（寵糧破損/臨期/漏發）：客戶反饋后，員工立即核對訂單，確認問題屬實，無需客戶額外操作，一鍵申請云倉補發，快遞費由門店承擔，同步告知客戶補發時間。

2. 寵物健康售后（非人為因素）：客戶反饋寵物生病，立即對接合作寵物醫院，為客戶提供診療折扣券，必要時協助客戶申請暫停1-2期月付（按協議執行）；若出現“星期貓/星期狗”，按協議執行退換，同步停止代扣，妥善處理后續事宜。

3. 客戶投訴（對規則/服務不滿）：第一時間安撫客戶情緒，傾聽投訴原因，不可推諉；能當場解決的，立即解決；不能當場解決的，記錄投訴內容，上報店長，24小時內給出解決方案，跟進至客戶滿意。

四、售后注意事項（必看）

不推諉、不敷衍：客戶反饋任何問題，均需及時響應，避免矛盾升級，減少客戶拒付、解約。

異常記錄：所有扣款異常、售后投訴、解約情況，均需詳細記錄在系統中，每日匯總，每周分析優化。

合規維權：逾期超過30天，需按協議啟動合規維權，不可采取過激催收方式（如辱罵、騷擾）。

第四部分：日常運營與風控管控SOP（責任人：店長/運營）

1. 每日工作：查看系統數據看板，重點關注簽約數、回款率、逾期率，核對資金對賬情況，處理未解決的異常問題。

2. 每周工作：匯總本周簽約、回款、售后數據，分析異常原因（如逾期率偏高，優化催收流程；解約率偏高，優化套餐/規則講解）；組織員工培訓，更新操作要點、應對話術。

3. 每月工作：核對月度回款、利潤結算情況，確認墊資放款（若有）；優化月付套餐、風控規則，根據客戶反饋調整服務；統計員工操作合規性，進行考核。

4. 風控底線：嚴格執行客戶篩選、合規簽約、正規收款，杜絕違規操作；每月排查系統配置，確保規則無漏洞，避免法律風險。

第五部分：員工考核與責任界定

考核重點：簽約合規率（無違規簽約）、客戶滿意度（無有效投訴）、異常處理及時性、數據指標（簽約數、回款率輔助）。

責任界定：因員工違規操作（如隱瞞規則、違規簽約、敷衍售后）導致的壞賬、糾紛、罰款，由對應員工承擔相應責任；因系統故障、平臺問題導致的異常，由店長對接平臺解決。

備注：本SOP可根據門店實際情況（如合作平臺、套餐類型）調整，打印后張貼于員工休息室、簽約區，要求全員熟練掌握、嚴格執行；每月更新1次，適配運營優化需求。